Meilleur Conseil Epargne 2023 : qui sont les meilleurs acteurs du marché ?

 
Aujourd'hui, face aux nombreuses solutions d'épargne, vous êtes souvent démunis et en quête de repères. Alors comment obtenir des conseils justes et rencontrer les meilleurs acteurs du marché ? C'est justement l'objectif de notre étude avec Challenges : tester la qualité de la relation client de 83 établissements financiers et récompenser les 24 meilleurs ! Zoom sur nos lauréats du Meilleur Conseil Épargne 2023.
 
Découvrir le dossier du Meilleur Conseil Epargne dans Challenges (édition du 23 novembre 2023)
 
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La méthodologie de notre étude du Meilleur Conseil Épargne

Pour sa deuxième édition, le Label du Meilleur Conseil Épargne, c'est 83 acteurs de l'épargne audités dans 5 catégories : banques, assureurs, mutuelles, Conseillers en Gestion de Patrimoine et acteurs en ligne.

Pour rappel, nos objectifs s'inscrivent dans une logique "consommateurs" :

  1. aider le consommateur : qualité de l'accompagnement dans l'ouverture d'un produit d'épargne ;
  2. analyser les meilleurs services épargne ;
  3. décrypter les meilleures propositions digitales et téléphoniques ;
  4. éclairer le consommateur : lui apporter une synthèse simple et avisée des meilleurs conseils en matière d'épargne.

L'audit a été réalisé avec notre partenaire Speak33 autour d'une approche digitale (30 % de la note) et téléphonique (70 % de la note).

Une approche digitale pour 30 % de la note

Pour cette partie digitale, une analyse approfondie du parcours client a été menée : analyse du SEO, du chat live, du chatbot, de la présence sur les réseaux sociaux et de l’accessibilité des différentes informations (produit, mise en relation, documentation produit et outils d’aide à la décision).

Dans les outils d'aide à la vente, on retiendra l'importance des simulateurs (épargne, retraite, impôts) et la présentation des produits en vidéo.

Un accent a été mis également sur la présence d'une solution d'accessibilité numérique en cas de handicap : très peu d'acteurs la propose.

Une approche téléphonique pour 70 % de la note

Pour la partie téléphonique, une analyse approfondie du contact téléphonique a été menée : options de mise en relation, étapes en amont et lors de l’entretien conseiller ainsi que des actions de suivi post-entretien.

La notation de cet entretien tient compte de la qualité du savoir-faire mais également du savoir-être, d'une pédagogie proactive ainsi que de l'information apportée en terme de règlementation. 

Pour cela, trois appels mystères (2 appels sortants et une demande de rappel) ont été réalisés avec des personas différents :

  1. un homme marié, la trentaine, salarié et locataire d'un appartement ayant 5 000 € à placer ;
  2. un homme pacsé de 45 ans, salarié et propriétaire ayant 8 000€ à placer ;
  3. une femme célibataire de 35 ans, salariée et locataire d'un appartement et ayant 35 000€ à placer.

Lors de l'entretien avec le conseiller, des points de vigilance ont été observés, tant sur le fond que sur la forme. 

Sur le fond :

Sur la forme, il s'agissait d'observer la politesse, la présentation, le rappel des mentions CNIL et RGPD, tout autant que l'accessibilité du discours et la posture adoptée.

Bon à savoir

L'ACPR est l'Autorité de contrôle prudentiel et de résolution : une autorité administrative rattachée à la Banque de France, chargée de la surveillance des banques et des assurances.

Les tendances générales des meilleurs acteurs du marché

Voici ce que l'analyse des différents acteurs a montré quant à l'utilisation des outils :

Une meilleure transparence des sites

Plus de transparence pour nourrir la concurrence et diversifier les offres proposées aux épargnants : c'est la volonté affirmée du Gouvernement depuis février 2022 et notamment pour les produits d'épargne retraite.

L'information des épargnants est en effet essentielle :

Globalement, on remarque une nette amélioration quant à la transparence des frais sur les sites.

De plus en plus d'acteurs traditionnels opèrent une transformation de leur modèle. Ils prennent par exemple comme modèle des acteurs en ligne avec le lancement de simulateurs d’épargne qui permettent ainsi au consommateur de se projeter plus facilement dans une potentielle épargne.

Dans le même temps, la pénible réforme des retraites a obligé les acteurs financiers à proposer plus d’informations sur la retraite et sur les produits de préparation à la retraite tels que le Plan d'Épargne Retraite (PER). Ce dernier devient un produit à part entière, mis en avant sur la majorité des sites, là où pour le PERP et le contrat Madelin avaient du mal à trouver leur place.

L'information à destination des internautes est donc plus accessible avec une meilleure compréhension des produits distribués.

Des acteurs en ligne plus performants

Les acteurs en ligne se distinguent avec une meilleure qualité de service. Ils compensent notamment l'absence de relation humaine physique - point fort de la relation client en matière d'épargne - avec :

La catégorie "Banque" offre une qualité de service inférieure par rapport à l'ensemble : seulement 3 banques lauréates sur 11 auditées.

Bon à savoir

Quelques acteurs cumulent la qualité de leurs produits en obtenant le Label du Meilleur PER et celui  du Meilleur Conseil Épargne. C'est le cas de Linxea, Altaprofits, Yomoni ou Meilleurtaux pour les acteurs en ligne et de Préfon, MIF, Garance.

Meilleur Conseil Épargne 2023 - Classement des Lauréats 2023 édité par Challenges et Retraite.com

 

 Catégorie Marque
Assureur    Le Conservateur

Monceau Assurance

Préfon
Swisslife
 Banque    Crédit Agricole
 HSBC
 Milleis Banque
Courtier/ CGP Perlib
Predictis
Primonial
Roederer
En ligne Altaprofits
Linxea
Meilleurtaux Placement
Nalo
Yomoni
Mutuelle AESIO
Garance
GMF
La France Mutualiste
MAAF
MACIF
MAIF
MIF

 

Ce qu'il faut retenir

Une telle analyse n'existe pas aujourd'hui sur le marché ! Les retours sont très positifs et apportent une reconnaissance naturelle pour les lauréats et les équipes commerciales. De plus, les appels mystères génèrent du stress et donc une vigilance accrue pour les collaborateurs.

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